中國移動否認(rèn)系統(tǒng)后臺有問題 拒絕二次退款

張老先生作為中國移動的用戶，突然莫名收到4條業(yè)務(wù)訂購成功短信，之后話費被扣去95元。沒任何操作就被扣錢，讓老先生很不解。雖家人事后聯(lián)系客服將這些業(yè)務(wù)取消并退款，但第二天又收到兩條訂購某業(yè)務(wù)的短信并被扣去40元。家屬再次聯(lián)系客服卻被告知退費只能操作一次。中國移動客服向北京晨報記者表示，張老先生的通信服務(wù)無異常，訂購業(yè)務(wù)與后臺無關(guān)，如果不是機主本人操作，可能是手機病毒。但張老先生的家屬否認(rèn)這一說法。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有多名用戶發(fā)出類似吐槽，有些來自咪咕游戲平臺的扣費短信甚至發(fā)生在半夜手機無人操作時。

莫名增值業(yè)務(wù) 被扣資費95元

張老先生今年78歲，雖然有手機，但平時不常用，也就是接打子女們的電話，偶爾上微信與老朋友聯(lián)系。4月9日晚上7點多，“中國移動”發(fā)來短信稱，張老先生已經(jīng)成功訂購“咪咕中南悅聽會”業(yè)務(wù)，每月15元。不一會兒，又一條短信稱他點播了中移互聯(lián)網(wǎng)公司提供的“夢想三國之永恒之神鉆石大禮包”業(yè)務(wù)，支付話費20元。此后，從當(dāng)晚到次日，張老先生又“被訂購”了另外幾款游戲業(yè)務(wù)，總共被扣費95元。

張老先生對手機業(yè)務(wù)不熟，以為是女婿辦手機卡時預(yù)定的業(yè)務(wù)，于是告訴其別亂花錢?？膳隼钕壬舆^短信一看就生氣了，“扣資費都是中國移動咪咕游戲的增值業(yè)務(wù)，我根本沒辦過，剛充值100元，差點就被扣完了。”

再次被訂購 申請退款被拒絕

4月12日，李先生撥打了中國移動客服，反映了情況并追問業(yè)務(wù)辦理的原因，“他們和我說，可能是老人無意中點了什么網(wǎng)頁。但實際上根本不可能，因為我們之前反復(fù)提醒過老人別亂點鏈接，再說他畢竟歲數(shù)大了，根本不會像年輕人那樣每天拿著手機玩。”由于客服很快幫助退了款，李先生的氣也就消了。

但讓李先生沒想到的是，退款的第二天，老人在沒操作手機的情況下又“被辦理”了“咪咕汽車超人悅讀會”和“超級熊跳躍復(fù)活道具”業(yè)務(wù)，一下子被扣款40元。這一次，中國移動客服人員告訴李先生，退款申請只能有一次，所以4月13日的扣款不能退還。

情況非個案 深夜時段被扣費

北京晨報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張老先生遇到的游戲扣費問題不是個案。

今年2月，市民周女士曬出賬單，手機上連續(xù)收到7條扣費短信，所涉業(yè)務(wù)與張老先生相似，都是來自中國移動咪咕游戲平臺，其中有兩條扣費短信發(fā)送時間在凌晨兩點40分。周女士說，她在那個時間段根本就沒有動過手機，不存在“誤點”的可能。

另有網(wǎng)友表示，“我都被扣款4個月了，是看賬單時才知道花錢買了虛擬游戲設(shè)備，幸虧是一次性的，這要月月扣款就太可怕了。”吃過虧的用戶建議說，“以后要時不時查查賬單，說不定什么時候錢就被莫名其妙‘吞’了。”在貼吧里，甚至有網(wǎng)友專門撰文回答“被咪咕強行扣費怎么辦”。

自稱系統(tǒng)無誤 只能退款一次

記者昨天就張老先生移動業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問題致電客服，對方稱系統(tǒng)無誤，“如果不是機主本人操作，那可能是手機中病毒了。”但李先生否認(rèn)了這個說法，“我也算半個手機通，岳父手機里面的防護(hù)軟件都是我裝的，而且收到扣費短信后我第一時間就查看了，根本沒有病毒。”

客服向北京晨報記者證實，因用戶已經(jīng)申請過一次退款，不能再申請第二次。對方答應(yīng)李先生會向上級申請調(diào)查，但截至發(fā)稿時為止，對方并未給出任何回應(yīng)。

■律師建議

用戶多方維權(quán) 推動正常經(jīng)營

北京市京師律師事務(wù)所鐘蘭安律師向記者表示，上述情況在生活中確實經(jīng)常會遇到。他建議，如果確實是無操作的情況下被扣資費，用戶不要因為損失金額小而放棄和運營商申訴。應(yīng)第一時間要求其退款，如有損失一并要求賠償。如果通訊企業(yè)不能給用戶合理的解決方案，用戶可以申請由消費者協(xié)會介入調(diào)解。如果企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)爭議涉及人數(shù)眾多，波及范圍廣，消協(xié)還可以提起公益訴訟。如果認(rèn)為侵害用戶利益，用戶也可自行向法院提起訴訟

鐘律師表示，不論找運營商還是找消協(xié)，解決問題的可能只是某些部門。一旦問題涉及訴訟就會引起公司高層重視，不僅對個案的解決有幫助，也能提高他們對各個平臺的規(guī)范要求。

此外，鐘律師還建議，用戶還可以向工信部門舉報，“希望電信企業(yè)履行企業(yè)社會責(zé)任，尊重消費者權(quán)益，做守法經(jīng)營的模范。”

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