機(jī)票退票費(fèi)高于票價(jià)背后：航司與代理商的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”

江蘇省消保委發(fā)布的一則《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示，機(jī)票退改簽費(fèi)用總體較高，兩成消費(fèi)者表示遇到過退票費(fèi)用高于票價(jià)的情況，最極端的一例是，退票費(fèi)是票價(jià)的3倍以上。

機(jī)票退改簽問題再次引發(fā)廣泛關(guān)注。

近期，江蘇省消保委發(fā)布的一則《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》(下稱報(bào)告)顯示，機(jī)票退改簽費(fèi)用總體較高，兩成消費(fèi)者表示遇到過退票費(fèi)用高于票價(jià)的情況，最極端的一例是，退票費(fèi)是票價(jià)的3倍以上。

事實(shí)上，機(jī)票退改簽價(jià)格高昂是老生常談的話題，關(guān)于退票難、退票貴的“控訴”常常見諸報(bào)端，部分低價(jià)機(jī)票無法退改是否為“霸王條款”的爭(zhēng)議也久無定論。

不過，這份報(bào)告也呈現(xiàn)出另一個(gè)重要事實(shí)：在退改簽政策方面，航空公司與機(jī)票代理商、OTA(OnlineTravelAgency)之間仍然存在不同，例如上述3倍退票費(fèi)，是由飛豬上一家票代所規(guī)定的，航司的退票費(fèi)則低了很多。

需要指出的是，這家被列舉的航空公司并非為國內(nèi)航司，而是一家境外航司。2018年5月3日，一位三大航西南某分公司的市場(chǎng)銷售部人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，目前國內(nèi)航司對(duì)OTA及票代的管控已經(jīng)非常嚴(yán)格，如果OTA額外收取退改簽費(fèi)用，一旦遭到投訴，則會(huì)面臨處罰。

5月3日，某OTA網(wǎng)站相關(guān)人士也對(duì)記者表示，OTA不制定機(jī)票的退改簽規(guī)則，只執(zhí)行航司的規(guī)則，并承諾“絕不收取退改簽之外的任何費(fèi)用”。

但從目前的事實(shí)來看，這一套承諾僅針對(duì)國內(nèi)航空公司。2016年2月，民航局正式發(fā)文鼓勵(lì)三大航“提直降代”，OTA平臺(tái)銷售機(jī)票變得“奢侈”而又“危險(xiǎn)”，分銷機(jī)票面臨著前所未有的嚴(yán)格管控。另一方面，境外航司的機(jī)票銷售在監(jiān)管層面幾乎一片空白。

直銷分銷大不同

上述報(bào)告對(duì)江蘇省內(nèi)的飛機(jī)票退改簽情況進(jìn)行了調(diào)查，共獲得有效樣本1340份。該報(bào)告的調(diào)查結(jié)果也顯示，航司直營與分銷的飛機(jī)票在退改簽方面存在不小的差異。

據(jù)稱，22.7%的用戶遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)的情況。

在線下抽樣調(diào)查中，該報(bào)告選取的是一家境外航司：香港航空。以同一時(shí)段預(yù)定香港航空的同一天南京-香港的HX221航班為例，該機(jī)票含稅價(jià)格在950元左右，上下浮動(dòng)不超過60元，稅費(fèi)均為150元。

在香港航空官方網(wǎng)站上，該航班票價(jià)為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費(fèi)用一致，均高出票面價(jià)格。

對(duì)于高于機(jī)票的退票費(fèi)用，香港航空在5月4日回復(fù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者時(shí)表示，香港航空的機(jī)票價(jià)格因市場(chǎng)需求浮動(dòng)，因而有機(jī)會(huì)出現(xiàn)機(jī)票票面價(jià)格低于退票費(fèi)的情況。

香港航空同時(shí)表示，一般而言，機(jī)票票面價(jià)格低于退票費(fèi)時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)客人補(bǔ)貼退票費(fèi)的情況，“一線員工及合作伙伴在為客人辦理退票時(shí)，將退回燃油附加費(fèi)以外的其他稅款，顧客亦無需再繳付退票費(fèi)差額。”

而在OTA平臺(tái)上，退票價(jià)格則不完全相同。其中，攜程、去哪兒、飛豬3個(gè)平臺(tái)自營的機(jī)票退票費(fèi)在起飛前2小時(shí)前均為1000元/人，起飛前2小時(shí)之內(nèi)均為1500元/人;途牛平臺(tái)自營的退票費(fèi)無論在起飛前還是起飛后均為1200元/人。

可以看出，這些平臺(tái)(包括航司官網(wǎng))的退票費(fèi)用均高于機(jī)票本身的價(jià)格，但較為夸張的是，有些渠道的退票價(jià)格竟高出票價(jià)的兩倍之多。

在飛豬上，供應(yīng)商“北京正櫓航空服務(wù)有限公司”提供的機(jī)票，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費(fèi)3800元，是機(jī)票價(jià)格的3-4倍。

而在同程上，供應(yīng)商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票顯示為“不可退”。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者5月3日登陸一家OTA平臺(tái)官網(wǎng)查詢兩個(gè)星期后該航班的機(jī)票，在未標(biāo)注“航司直銷”的頁面也顯示“不得退票”。

在更改機(jī)票方面，香港航空官方網(wǎng)站上，該航班更改日期和航班的收費(fèi)為500元，而OTA和票代處則存在起飛前后退票費(fèi)用不一樣的情況，也有以起飛前2個(gè)小時(shí)為界進(jìn)行區(qū)分。

攜程、去哪兒、飛豬3個(gè)平臺(tái)上，自營的機(jī)票收費(fèi)均為起飛前2小時(shí)前500元/人，起飛前2小時(shí)之后1000元/人;途牛平臺(tái)自營的同艙更改費(fèi)為起飛前700元/人，起飛后1200元/人;同程上，供應(yīng)商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票改簽收費(fèi)為起飛前24小時(shí)前950元/人，起飛前24小時(shí)后1700元/人。

同樣，無法改簽的情況也有出現(xiàn)，例如飛豬上的供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票為不可改期。

退改簽成“搖錢樹”?

航空公司的機(jī)票退改簽費(fèi)用盡管收得不低，但相對(duì)“穩(wěn)定”。

上述三大航市場(chǎng)銷售部人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，退改簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般是由航司自己制定，結(jié)合航班一段時(shí)間內(nèi)退改簽數(shù)量、市場(chǎng)銷售情況，以及共飛公司的政策進(jìn)行調(diào)整，但總體而言變化不大。

香港航空也對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者回復(fù)中也表示，公司的退票費(fèi)規(guī)則一般以市場(chǎng)上主力航司的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為參考，最新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在2015年制定，此后沒有改變。

相比較而言，OTA及票代們的收費(fèi)盡管也是公開透明，但對(duì)于不同航司的機(jī)票，卻有著不同的處理方式。

以東方航空(7.550,0.32,4.43%)上海-北京的航班為例，4.2折經(jīng)濟(jì)艙無法退票，改簽費(fèi)用為票面價(jià)格的30%，即156元，經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)的退票費(fèi)則為起飛前2小時(shí)前62元，起飛2小時(shí)后186元，這在東航官網(wǎng)與攜程等OTA平臺(tái)上表現(xiàn)一致。

但是，境外航司的航班情況則不同。同樣以香港航空為例，上海-香港航班，香港航空官網(wǎng)上允許退票，而在某OTA官網(wǎng)上則不允許退票;香港-北海道航班，航司官網(wǎng)退票費(fèi)是1400港元，上述OTA網(wǎng)站上則是2340港元。

另以卡塔爾航空廣州-巴黎的航班為例，航空公司退票費(fèi)為2500元，改期費(fèi)為1500元，而某一OTA平臺(tái)上退票收3500元，改期收2000元，另一OTA平臺(tái)則不能退票或改期。而該航班的票價(jià)，官網(wǎng)上售5000元，OTA上售4800元。

OTA為何收取如此高的退改簽費(fèi)用?上述報(bào)告的調(diào)查結(jié)果發(fā)酵之后，有分析指出，同樣的機(jī)票，盡管OTA及其他代理商享有與航司一致的價(jià)格，但退改簽政策則嚴(yán)格了很多。比如，航司官網(wǎng)可退，平臺(tái)卻不可退或退改費(fèi)用高。

但21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者咨詢多位航司及業(yè)內(nèi)人士，他們普遍表示，航司與票代之間的費(fèi)用結(jié)算均根據(jù)航司發(fā)出的票價(jià)政策，以及與之配套的票規(guī)中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但OTA或票代在市場(chǎng)銷售中可能會(huì)調(diào)整。

另有分析指出，提高退改簽費(fèi)用實(shí)際上是票代利潤空間壓縮后的“無奈之舉”。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的機(jī)票市場(chǎng)，中小代理商機(jī)票銷售利潤日益單薄，而最大限度獲取退改簽費(fèi)用成為其重要盈利模式，但國內(nèi)航司及民航局在這方面的管控都相當(dāng)嚴(yán)格，因此境外航司首當(dāng)其沖。

在上述卡塔爾航空廣州-巴黎的案例中，分析稱OTA上的國際機(jī)票之所以便宜，正是因?yàn)樽兏藱C(jī)票的退改規(guī)則，用較低的價(jià)格在平臺(tái)上傾銷，并從中收取退改簽的差額費(fèi)用。

香港航空表示，航司直銷渠道銷售的機(jī)票會(huì)嚴(yán)格根據(jù)票價(jià)政策和票規(guī)中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并要求第三方按照同樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如果有差異，航司將有權(quán)取消第三方代理資格。2018年1月，香港航空再次向銷售代理人重申票規(guī)，強(qiáng)調(diào)不得額外加收服務(wù)費(fèi)及侵害消費(fèi)者權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 退票費(fèi) 票價(jià) 代理商