原標題：《電商消費維權指數2022年第一季度報告》發布 消費市場向好 網購熱度不減

圖：電商消費維權指數波動圖(2017年1月—2022年2月)。 阿里研究院提供

受疫情影響，2021年12月—2022年2月，我國消費市場先抑后揚。國家統計局數據顯示，2022年1—2月份，消費回升、市場向好，其中線上銷售持續帶動消費增長。中國消費者報社聯合阿里巴巴發布的《電商消費維權指數2022年第一季度報告》顯示，受疫情防控措施和春節期間服務需求與供給矛盾的影響，部分行業糾紛率較上個季度有所上升，不同程度推高消費維權指數。

線上銷售持續帶動消費增長

2021年12月份，社會消費受疫情影響出現回落，2022年1—2月份，疫情出現緩和的同時，疫情防控措施也持續優化。適逢元旦、春節，年貨節等線上線下促銷活動促使市場銷售加快恢復。其中，線上銷售仍然是持續帶動消費增長的重要力量。國家統計局數據顯示，1—2月份，全國實物商品網上零售額同比增長12.3%，增速比2021年全年加快0.3個百分點。線上銷售持續帶動消費增長。

在我國網購大軍中，數量快速攀升的中老年網民成為網絡消費增長的新興力量。2022年1月，淘寶發布的《2021年銀發族網購趨勢報告》展示了銀發群體與眾不同的一面：他們熱愛養生保健、關心美容養顏、追求生活健康，平時也跟著大家搶嗦螺螄粉。當大家還在沉睡時，銀發族清晨5點就開啟了一天的網購潮。

在相關部門推動下，各電商平臺均開始了適老化改造。2022年1月底，工業和信息化部“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”公布了首批通過適老化及無障礙水平評測的APP；春節期間，淘寶客服啟用老年專線。同時，淘寶“長輩模式”還持續優化銀發用戶網購功能體驗，自2022年起將逐步上線“買貴必賠”“送貨上門”“生鮮食品產地溯源”等全新產品功能，推進適老化改造工作。

不過適老化改造目前仍然存在一些問題，比如目前各APP適老模式的入口不統一，適老模式入口名稱也有差異。

數字適老化是一個逐步擴展、趨于完善和均衡迭代的進程，不可能一蹴而就。在適老化改造過程中，需要相關部門不斷推進標準化工作，逐漸完善標準化體系。在用標準進行引導的同時，通過強化監督來管理、促進標準的落實。

電商平臺在下沉市場展開較量

本季度(2021年12月—2022年2月份)城鄉市場均有回升，鄉村消費品市場恢復略好于城鎮。

對于電商平臺來說，由于城鎮用戶規模的增長基本見頂，流量紅利也大幅縮減，于是下沉市場成為了必爭之地。日前，包括阿里巴巴、京東和拼多多在內的互聯網企業陸續發布的2021年財報顯示，京東新增用戶70%來自下沉市場；阿里新增用戶源于淘特，2021年增加了1.8億人；拼多多則拓展到一、二線城市。下沉市場對于各大電商企業來說依然有著巨大的吸引力。

在電商下沉的過程中，社區電商成為銜接城鄉市場的重要渠道。中國農業大學國家農業市場研究中心近期發布的《社區電商發展研究報告——以阿里社區電商淘菜菜為例》(以下簡稱《報告》)指出，以淘菜菜為代表的新興社區電商平臺聚焦居民需求，通過構建數字化供應鏈體系實現線下人、貨、場的精準匹配，解決農產品生產者和消費者之間的信息不對稱問題。社區電商通過改造供應鏈，深入田間地頭和社區門店，一方面接入活躍用戶過億的手機淘寶和淘特APP，利用線上平臺為社區小店引導客流；另一方面，推動社區夫妻小店數字化升級，將其發展成社區綜合服務門店，更好發揮社區電商線下流量入口功能，從而在打通生產端“最先一公里”和消費端“最后一公里”的同時，極大縮短流通環節，在兼顧銷售價格的同時，也為下沉市場消費者提供品類更豐富、品質更好的商品供給。

電商平臺積極提升消費者購物體驗

2021年12月—2022年2月，電商消費維權總指數均值為125，同比上升19.8個點，環比上升46.4個點。總體來看，指數在較樂觀區和正常區范圍內呈爬升趨勢。

與去年同期相似，受春節、疫情等因素影響，部分地區交通物流停滯，影響發貨時效，但消費者體驗較去年同期有所下降；指數較上個季度上升明顯，主要原因為平臺“雙12”等促銷活動帶來消費增長后出現的退換貨、退款延遲，以及春節期間物流部分停滯引發到貨不及時、拍下未發貨等糾紛增多。

但整體來看，除去因春節等特殊節點影響造成的波動外，電商消費維權指數波動總體穩定，體現了消費者體驗持續向好的趨勢。

流量紅利減退、用戶規模見頂，使得用戶留存、消費黏性加強和轉化成為各電商平臺的工作重心，提升用戶體驗則成為電商平臺競爭的焦點。

例如，2月15日零點起，淘寶升級了“未發貨僅退款”規則。最新推出的規則中，消費者付款后且商家未發貨前，對于淘寶店鋪小于等于500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單，系統將自動進行“未發貨秒退款”處理，無需商家再進行額外操作(虛擬、訂制等特殊類目除外)。相比規則變動前，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元，這一措施可以視為電商平臺在消費者體驗提升方面做出的積極探索。

關鍵詞： 消費維權