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來源：人民日報海外版 作者：孔德晨

記者16日從國家市場監督管理總局獲悉，2022年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%，為消費者挽回經濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權益。

3年來，各級市場監管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經濟損失144.72億元，針對群眾關切的商品服務加大維權力度，例如，纖維制品、醫療器械、制作保養和修理服務的調解成功率均較上一年度明顯提升，分別增長15.51、13.15、12.26個百分點。

2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%。從投訴問題看，質量298.70萬件、售后服務248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件，合計占投訴的58.96%。其中，售后服務問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。

網絡消費持續升級，消費者滿意度仍需提高。2022年，網購訴求同比增速56.38%，直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現，成為去年消費疲軟下增長亮點，但相關訴求也在攀升。其中，直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍；跨境電商訴求33.45萬件，同比增長42.63%，售后服務消極、不履行保修承諾、海外產品仿冒問題突出；網購價格訴求10.67萬件，主要包括大數據殺熟、實時變化交易條件、“標低高結”、隱瞞優惠門檻條件、非會員優惠大于會員等問題，對平臺經濟領域的價格監管執法帶來了更高挑戰。

國家市場監管總局有關負責人介紹，2022年市場監管部門大力推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設，和解成功率、消費者滿意度等穩中有進。各地已發展11.4萬家ODR企業入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協商糾紛309.48萬件。與傳統的行政調解方式相比，平均處理時長7.69天，大幅壓縮了14.2天；和解成功率提高了11.25個百分點；覆蓋97%的地市，較上一年增長了2.36%，充分釋放ODR的制度創新優勢。“總的來看，ODR的社會影響力不斷擴大，市場主體自愿參與的積極性不斷提高，對消費糾紛多元化解和社會共治作出了有益探索。”該負責人說。

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